Objetivo General

• Identificar y aplicar las diferentes técnicas de atención al cliente a través de los canales de comunicación online.

Objetivos Específicos

• Definir el concepto de comercio electrónico y los ámbitos en los que se desarrolla.

• Conocer las principales características del comercio electrónico.

• Identificar los diferentes tipos de plataformas e-commerce y principales canales de marketing online disponibles para elaborar una estrategia en Internet.

• Comprender la importancia de la seguridad en las transacciones comerciales a través de Internet.

• Conocer los conceptos de marketing directo y sus principales estrategias.

• Diferenciar los conceptos de multicanalidad y omnicanalidad.

• Comprender la importancia de la presencia del e-commerce en las redes sociales de Internet.

• Explicar la importancia de la atención al cliente para el e-commerce.

• Enumerar los canales a través de los cuales puede prestarse la atención al cliente.

• Describir las ventajas de la atención al cliente en una tienda online.

• Diferenciar el enfoque comercial y de negocio del enfoque centrado en el cliente.

• Identificar las necesidades del cliente online.

• Analizar el comportamiento del consumidor online.

• Elaborar un guion de atención telefónica al cliente.

• Diferenciar los conceptos «marketing móvil» y «marketing tradicional».

• Identificar las principales herramientas digitales de que se sirve el marketing móvil para desarrollar servicios de atención al cliente.

• Explicar la utilidad de las aplicaciones de mensajería instantánea (OTT) para la atención al cliente.

• Seleccionar las aplicaciones OTT para el chat online en función de las necesidades del negocio.

• Explicar las ventajas de la fidelización de clientes para los comercios online.

• Construir una estrategia de fidelización en comercio electrónico.

• Definir una metodología útil para implementar un programa de retención de los clientes y mercadotecnia uno a uno.

• Analizar las diferentes herramientas de fidelización online que se pueden utilizar en programas de fidelización online.

• Describir la información precontractual que debe ponerse a disposición de los usuarios a través de la página web de la tienda online.

• Enumerar las modalidades de entrega de los productos adquiridos a través de la tienda online.

• Identificar la normativa aplicable a los servicios de pago online.

• Observar las normas de conducta que se deben seguir en las comunicaciones comerciales.

• Enumerar las principales funciones que debe ofrecer una plataforma de servicio al cliente para que sea eficiente.

• Seleccionar la plataforma de servicio al cliente más adecuada a las necesidades del call center.